La interrupción de Southwest Airlines dejó a los clientes varados y los centros de llamadas se inundaron

(CNN)- El caos de los viajes de invierno de la semana pasada comenzó a persistir como una resaca siniestra esta semana, y los dolores de cabeza van a igualar las migrañas de Southwest Airlines, su director ejecutivo Bob Jordan, el personal de la aerolínea y, sobre todo, todo. sus pasajeros frustrados el lunes.

Según el sitio web de seguimiento de vuelos, más de 3700 vuelos hacia, dentro o fuera de los Estados Unidos ya habían sido cancelados a las 6 p.m. ET del lunes. Vuelo informadoSe retrasaron más de 6.700 vuelos.

Pero el suroeste representa una enorme parte de ellos. Ninguna otra aerolínea estadounidense ha cancelado tantos vuelos o tanto de su itinerario como Southwest.

La aerolínea con sede en Dallas canceló más de dos tercios de sus vuelos, casi 2800 en total, hasta las 6 p.m. del lunes. Según FlightAware.

En un momento, canceló unos 300 vuelos en el espacio de media hora un lunes por la tarde.

CEO: «Muchos problemas en el proceso»

En la víspera de Navidad, antes de estrellarse el lunes, Jordan les dijo a los empleados que la aerolínea tenía «muchos problemas operativos en este momento».

Una fuente de aviación proporcionó a CNN una copia de la carta a los empleados de Southwest.

Jordan le dijo al personal: «Parte de lo que estamos enfrentando es la falta de herramientas. Hemos hablado mucho sobre la modernización del proceso y la necesidad de hacerlo».

En las redes sociales, los clientes se quejan en voz alta Sobre largas filas para hablar con representantes, problemas con maletas perdidas y tiempos de espera excesivos o señales de ocupación en las líneas telefónicas de atención al cliente de las aerolíneas.

Los clientes esperan para volver a reservar su vuelo de Southwest Airlines en el Aeropuerto Internacional Hartsfield-Jackson de Atlanta el lunes.

CNN

Carlos Suárez de CNN habló con pasajeros frustrados en la fila en la taquilla de Southwest en el Aeropuerto Internacional Hartsfield-Jackson de Atlanta el lunes.

Informó que alrededor de 150 clientes estaban esperando en una larga fila en un punto para volver a reservar, con la fila moviéndose alrededor de la parte posterior del mostrador de boletos.

perturbaciones en nuestra red

Southwest respondió a la cancelación masiva en un comunicado enviado por correo electrónico el lunes por la tarde:

«Con días consecutivos de clima invernal severo en nuestra red detrás de nosotros, los desafíos actuales están afectando a nuestros clientes y empleados de una manera significativa e inaceptable», se lee en el comunicado.

«Estamos trabajando con la seguridad a la vanguardia para abordar con urgencia las interrupciones a gran escala. … Al otro lado de esto, haremos las cosas bien para aquellos a quienes hemos defraudado, incluidos nuestros empleados. «

READ  Suben los futuros del Dow, suben los precios del petróleo; Powell, presidente de la Fed, en medio de la invasión de Rusia a Ucrania

En una declaración anterior a CNN el lunes, Southwest Airlines dijo que estaba “experimentando interrupciones en nuestra red como resultado de los efectos (de la tormenta de invierno) en nuestras operaciones generales”.

Algunos de los aeropuertos con mayores problemas son Denver, Las Vegas, Chicago Midway, Baltimore/Washington, Dallas Love Field y Phoenix Sky Harbor.

Los clientes se enfrentaron a largas filas en los mostradores de Southwest el lunes en el Aeropuerto Internacional de Raleigh-Durham.

Los clientes se enfrentaron a largas filas en los mostradores de Southwest el lunes en el Aeropuerto Internacional de Raleigh-Durham.

WRAL

Las llamadas realizadas por CNN el lunes por la tarde al servicio de atención al cliente de Southwest no se realizaron, por lo que los clientes ni siquiera podían hacer fila para hablar con un representante. Southwest le dijo a CNN que está “totalmente equipado para recibir llamadas”.

La aerolínea también dice: «Aquellos cuyos vuelos se cancelen pueden solicitar un reembolso completo o recibir un crédito de vuelo que no vence».

a Pío Desde Southwest dirigiendo a los clientes a las opciones de autoservicio, tuvo más de 1,000 respuestas, muchas de ellas enojadas, alrededor de las 6 p.m. ET.

Una respuesta decía en parte: «¡Deja de culpar al clima! ¡Tuve que comprar un boleto de primera clase en otra aerolínea pero me lo entregaron a tiempo! ¡Todavía tienes nuestro equipaje con medicamentos dentro! ¡No puedes revisar el teléfono!»

Efectos dominó en el suroeste

«Necesitamos poder producir soluciones más rápido», dijo Jordan en un mensaje del domingo por la noche a los empleados. Dijo que la aerolínea estaba «comprometida e invertida en» mejorar sus sistemas.

Esos sistemas han dejado a sus miembros varados, dijo a CNN la presidenta del sindicato que representa a los asistentes de vuelo de Southwest, Pamela Brown, en una entrevista al aire el lunes.

«El sistema telefónico que la compañía está usando simplemente no funciona. No están ocupados con la fuerza laboral suficiente para hacer cambios en el horario de los asistentes de vuelo, y eso creó un efecto dominó que creó el caos en todo el país», Lynn. Montgomery, presidente de TWU Local 556 le dijo a Network CNN.

Ella dijo que, como resultado, algunas azafatas han tenido que dormir en los aeropuertos.

El trato de la tripulación de vuelo se llama «despreciable».

Montgomery expresó su indignación en nombre de los trabajadores y clientes el lunes por la tarde en un comunicado de prensa.

«La forma en que Southwest Airlines ha tratado a sus tripulaciones de vuelo solo puede describirse como ‘de mal gusto’”, dijo Montgomery. «Conocemos las demandas de los viajes de vacaciones. Conocemos las tormentas de invierno. Y créanme, sabemos cómo tenemos que hacerlo y trabajamos muchas horas cuando nos llaman para hacerlo; Somos auxiliares de vuelo.

READ  Donde Walmart, Amazon y Target gastan miles de millones en una economía en desaceleración

«Pero en este punto, muchos años de fracaso administrativo, a pesar de las muchas demandas sindicales de modernización, han dejado a los asistentes de vuelo exhaustos, varados, hambrientos y fríos, ¡en Navidad! Esto está afectando vidas y amenazando la seguridad de todos».

«Las fallas de las empresas ocurren durante todo el año, pero son especialmente notorias en Navidad», dijo Montgomery. “Nuestros clientes han tenido problemas con eso al igual que miles de nuestros asistentes de vuelo”.

La portavoz de FlightAware, Kathleen Pang, dijo en una entrevista al aire que el horario de Southwest incluye vuelos más cortos con tiempos de respuesta más ajustados que causan algunos problemas. «Estos tiempos de transformación han paralizado las cosas», dijo Bangs.

CNN se ha comunicado con la aerolínea para comentar sobre el mensaje de video de Jordan.

¿Qué pueden hacer los viajeros varados?

Si se ha quedado en un aprieto y sus esfuerzos por comunicarse con un agente de servicio al cliente no van a ninguna parte, fundador Vuelos baratos en patineta Sugiere probar con un número internacional.

«La línea directa principal para las aerolíneas de EE. UU. estará saturada con otros pasajeros que vuelven a reservar. Para comunicarse con un agente rápidamente, llame a cualquiera de las docenas de oficinas internacionales de la aerolínea», dijo Scott Keyes.

“Los agentes pueden manejar su reserva como lo hacen los de EE. UU., pero realmente no hay necesidad de esperar”.

¿Algún alivio en el horizonte?

El meteorólogo de CNN, Tom Sater, explica el pronóstico más reciente mientras una tormenta invernal mortal continúa azotando la mayor parte de los Estados Unidos con un clima invernal severo.

Puede ser la próxima semana antes de que todo esto se resuelva por completo.

“Cuando hubo más de 10,000 cancelaciones de vuelos durante la última semana, las aerolíneas necesitan tiempo para actuar y reabsorber la acumulación de viajeros”, dijo Keyes a CNN Travel en un correo electrónico.

“Si bien eso dependerá del pronóstico del tiempo (que parece prometedor en la mayor parte del país) y de cuántos viajeros terminen cancelando sus planes de vacaciones, espero que para la próxima semana las cosas vuelvan a la normalidad”, dijo. dijo.

¿Por qué tanta gente tiene problemas para volver a reservar?

«Uno de los factores que complican a las personas que esperan ser realojadas es el hecho de que hay muy pocos asientos disponibles esta temporada», dijo Keyes.

READ  Los nuevos proveedores compiten para entrar en el mercado de los vehículos eléctricos

“Esto se debe a que Navidad y Año Nuevo son dos de las épocas del año más populares para viajar, y a que la cantidad de vuelos programados este año se mantiene entre un 15 y un 20 % por debajo, lo que hace que el desafío sea aún más agudo para aquellos que necesitan para volver a reservar «.

Buffalo todavía está tambaleándose

Mientras tanto, en el oeste de Nueva York, muy afectado, el Aeropuerto Internacional de Buffalo dijo en su último tuit que planea reanudar los vuelos de pasajeros a las 11 a.m. ET del martes.

La temperatura en el aeropuerto era de menos 19 grados Fahrenheit (menos 7 grados Celsius) alrededor de las 4 p. m. ET, con una ligera nevada encima de las enormes cantidades que ya se han visto en el área.

No solo el aeropuerto resultó dañado allí. Los viajes por carretera seguían siendo riesgosos debido a las duras condiciones invernales.

Sin embargo, en el oeste del condado de Erie, estado de Nueva York, se han levantado las restricciones de conducción de emergencia en algunas comunidades. Ella permaneció en su lugar en Buffalodijo el lunes el ejecutivo del condado Mark Poloncars.

«La ciudad de Buffalo es intransitable en la mayoría de las áreas, y aunque las líneas principales pueden tener uno o dos carriles abiertos al tráfico de emergencia, la mayoría de las carreteras secundarias y las calles laterales aún no se han tocado», dijo Polonkars.

Agregó que las carreteras principales despejadas son principalmente para el uso de medidas de salvamento para abrir áreas alrededor de hospitales y hogares de ancianos.

Una dura semana pasada

La tormenta invernal que azotó a los Estados Unidos fue inoportuna para los viajeros que estaban comenzando a hacer retroceder el número de vuelos de la semana navideña a los niveles previos a la pandemia.

El día de Navidad, se cancelaron 3178 vuelos y se retrasaron 6870, según FlightAware.

En Nochebuena, se cancelaron un total de 3.487 vuelos, según FlightAware.

El viernes fue el peor día de esta racha con 5934 cancelaciones, mientras que el jueves se registraron casi 2700 cancelaciones.

Se espera que este clima invernal masivo en los dos tercios orientales del país se modere lentamente esta semana.

Ross Levitt, Rebecca Reese, Chris Boyette y Artemis Moshtagian de CNN contribuyeron a esta historia.

Deja una respuesta

Tu dirección de correo electrónico no será publicada.